Nanja Kouwenhoven werkte op het hoofdkantoor van Just Brands in Lijnden, Amsterdam. Maar sinds ze op de winkelvloer staat, bij Just Brands in het centrum van Haarlem, wil ze naar eigen zeggen “nooit meer terug.” Want: “Ik stap nu elke ochtend lachend de winkel in ’s avonds ook weer lachend naar buiten.”

Just Brands
“Ik werk voor Just Brands, de overkoepelende groep voor de herenmodemerken PME Legend, Cast Iron en Vanguard. Het bedrijf heeft 13 eigen winkels en 500 verkooppunten.”

Opgebloeid
“Ik begon bij Just Brands als designer, waar ik ruim zeven jaar werkte. Na een korte onderbreking besloot ik te stoppen, een moeilijke maar juiste keuze. Toen ik tijdelijk in de outlet in Amsterdam ging werken, bloeide ik helemaal op. Ik groeide door naar de rol van storemanager in Haarlem. Nu werk ik meer op de vloer, verbind met klanten en run de winkel, wat me veel meer energie en voldoening geeft.”

Verantwoordelijkheid
“Sommige collega’s en vrienden – die nogal carrièretijgers zijn – zagen die stap als een ‘downgrade’, nou, tegen hen kan ik zeggen: ‘Draai vooral eens mee, het is veel leuker dan je denkt.’ Tijdens die kantoorbaan zat ik tachtig procent van de tijd achter een computer. Nu sta ik gezellig met klanten te praten en ben ik verantwoordelijk voor het runnen van een winkel. Dat geeft mij veel meer voldoening.”

Kapper
“Een vriend van mij zei ooit: ‘Wat is dat toch met jou, dat klanten uit zichzelf zo veel aan jou vertellen?’ Als hij ergens gaat winkelen, begint hij naar eigen zeggen niet meteen te praten over hele persoonlijke gebeurtenissen. Voor mij is dit werk veel meer dan het runnen van een winkel en het behalen van targets. Het gaat om oprechte aandacht, verbinding en service. Bezoekers delen vaak persoonlijke verhalen, variërend van vakanties tot diepgaande gebeurtenissen, wat het werk extra bijzonder maakt.”

Lage verwachtingen
“In de winkel word je betaald om klanten een goed gevoel te geven. Best bijzonder toch? Veel klanten komen met weinig verwachtingen binnen. Dat zijn de leukste klanten, vind ik. De mensen die zoiets hebben van: ‘Laat mij maar’. Want dan is het juist des te leuker om alsnog in contact te komen en ze blij te maken.”

Cadeaus
“Bij Just Brands geloven we niet in het strooien met kortingen. Liever doen we dat met cadeaus. Een leuke weekendtas bij een uitgave van 350 euro, bijvoorbeeld.”

Bruist
“Bij ons in de winkel krijgen de kinderen een voetbal, snuffelen honden gezellig rond en worden ouders even ontzorgd in de koffiehoek. Het bruist hier.”

Waardering
“Een klant uit Brabant zei laatst: ‘Ik had veel makkelijker naar het filiaal in Breda kunnen gaan, maar kom liever hier, voor jou!’ Dat vind ik het mooiste compliment.”

Social media
“In de retail kun je veel van je vaardigheden kwijt, ook op het gebied van social media en marketing. Telkens als we een mooie campagne hebben gedraaid, merk ik dat er meer klanten nieuwsgierig naar de winkel komen.”

Hulp
“Als klanten fysieke moeilijkheden hebben – zoals een man in een rolstoel met een verzwakte voet – krijgen ze alle hulp van mij die ze nodig hebben, ook in de paskamer. Iedereen verdient de aandacht.”

Verbinden
“Behalve het bouwen van betekenisvolle klantrelaties, bestaat mijn werk bovendien uit het motiveren van mijn team. Als we nieuwe mensen aannemen, gaat het niet om perfecte verkoopskills. Het talent om een gesprek te voeren en te verbinden, brengt je verder. Dat is het geheim van de winkel.”